Sufrir una crisis en redes sociales es más común de lo que creemos y todas las marcas corren el riego de sufrir una. Da igual si eres un autónomo, una pyme o incluso una gran empresa, debes saber gestionarla de una forma correcta, de ello va a depender la reputación online de tu marca.
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Contar con una presencia en las redes sociales implica bastantes beneficios, pero también puede suponer tener que afrontar ciertos riesgos.
Un usuario que no esté satisfecho, un troll, un hater o incluso tu competencia puede ser quien hagan una crítica negativa hacia la empresa y la difundan por redes sociales llegando a mucha más gente. En este momento es cuando estás sufriendo una crisis en redes sociales.
Estas suelen ser unas de las primeras dificultades a las cuales se tiene que enfrentar una empresa cuando proyecta su estrategia en las redes sociales. Es muy común que las empresas no tengan en cuenta que, cuando empiezan, puedan existir este tipo de crisis y por ello no saben cómo gestionarlas.
El boca a boca en redes sociales es ininterrumpido y no podemos hacer nada por evitar que nuestros clientes hablen y opinen de su exigencia con el producto, servicio o trato recibido.
Tenemos que saber que una crisis en redes sociales puede empezar por noticias falsas (Fake News). Este tipo de noticias son las que se expanden de una forma mucho más rápida.
No todo es culpa de los usuarios. Una crisis en redes puede ser provocada por una mala reacción de la empresa ante un comentario, una mala presentación del producto hasta por una publicación que no era muy acertada.
Esto es posible que ocurra por la cantidad de relaciones diarias que pueda tener tu perfil con su público. Se considera que la protesta por redes sociales es una muy buena forma de poner una hoja de reclamación.
¿Cómo prevenir una de estas crisis?
Afrontar una crisis en redes sociales puede llegar a suponer todo un reto, la viralizad de los mensajes negativos no nos ayuda y son más complicados de detener.
Debemos desechar el temor que tenemos a vivir y tener que gestionar una crisis, hay que pensar que estar en la boca de todos es una forma de llegar a más gente dando un mayor alcance a la marca.
Un consejo que deberíamos de seguir es intentar adelantarnos antes de que este escenario aparezca elaborando un plan. Esto lo podemos hacer teniendo una buena estrategia de Branding, ya que cuanto más fuerte sea tu identidad de marca menos daño podrá hacer esta crisis.
Ahora bien, ¿cómo se puede prevenir una crisis en redes sociales?
Realiza una escucha activa.
Para realizar una escucha activa tendrás que prestar mucha atención a todos los comentarios que genera tu marca en las redes sociales en las que es activa. A los comentarios negativos hay que prestarles una especial atención.
Aquí tendremos que analizar al usuario que nos esta lanzando un comentario negativo para saber como reaccionar. Que un comentario negativo proceda de un troll no es lo mismo que venga de un cliente insatisfecho. Ahora bien, tendrás que evaluar si merece la pena contestar o ignorar.
En cualquier caso, intenta llevar al usuario descontento a un canal directo, como puede ser un mensaje directo, y mantén con él una conversación por privado, de esta forma lograrás tener menos ruido de cara al público.
Tendrás que conocer muy bien lo que el mercado piensa sobre ti y tus productos, cuales llaman la atención y cuales no tanto.
A parte de contestar, deberás de saber cuales son los puntos que más problemas pueden ocasionarte y tendrás que resolverlos.
Piensa antes de responder.
No deberías contestar de forma impulsiva. Reflexiona sobre el problema y piensa en cómo contestar de una forma decisiva.
Si te equivocaste, reconócelo, no pasa nada, todo el mundo comete errores.
Nunca actúes con prepotencia o de forma chulesca, esto hace que el ruido se agrande y pueda perjudicarte más. Por otro lado, el respeto y la honestidad están muy bien valoradas por publico.
Aprecia el tono en el que está escrito el mensaje negativo. Ten en cuenta que algunos mensajes que podemos considerar negativos solo son críticas constructivas, y si respondemos de mala manera es posible que nosotros provoquemos toda la crisis.
Aprende de los errores.
Podemos decir que hay dos tipos de crisis: la minicrisis y la gran crisis. Las minicrisis son más controlables y no producen tanto eco como las grandes crisis.
Cuando estamos dentro de una, o hemos salido de ella, la deberemos de analizar y tener en cuenta que todo lo que ha pasado servirá de referencia para un futuro, en caso de tener que enfrentarnos otra crisis en redes sociales.
Algunas preguntas que te pueden ayudar a aprender de tus errores son: ¿Qué ha provocado la crisis? ¿Cómo se agravó esta crisis? ¿De qué forma se respondió? ¿Cómo podríamos mejorar nuestra respuesta?
En caso de no haber tenido ninguna crisis siempre puedes mirar si tu competencia ha sufrido alguna y tomar nota de sus errores y aciertos a la hora de solucionarla.
Ten en cuenta varios escenarios y prepara una respuesta para cada uno.
En cualquier instante puede estallar una crisis y te vas a tener que enfrentar a la realidad. Debes tener listo un protocolo de crisis en caso toparte con una.
Es recomendable hacer un Brainstorming para estudiar todas las situaciones posibles poniéndonos siempre en lo peor.
Un ejemplo de un escenario desfavorable para nosotros es cuando un producto llega defectuoso, una incoherencia en la política de la marca, comentarios negativos de clientes o haters, demoras en las entregas…
Es aconsejable preparar varias respuestas para cada una de las situaciones en las que nos podemos encontrar y convertirlas en un manual de referencia. Aquí puedes meter frases predeterminadas al igual que un conjunto de actuaciones para seguir en caso de enfrentarte a una crisis en redes sociales.
Ten un equipo para gestionar las crisis y crea un protocolo.
El equipo para gestionar una crisis puede estar compuesto por el propietario o director general, un Community Manager y los responsables de Atención al Cliente y de Redes Sociales.
Si la empresa es pequeña es posible que te hagas tú cargo de todo, tómatelo con tranquilidad y no te agobies.
Con independencia del tamaño del grupo que se ha formado, se deberá establecer un portavoz. La persona elegida es quien dará la cara en caso de sufrir una crisis, también es aconsejable que sea una única persona porque todos los mensajes de la marca han de ir con el mismo tono de voz.
En el protocolo de crisis puedes incluir colaboraciones con empresas del sector, la contratación de un influencer e incluso puedes pedirle a alguno de tus clientes más fieles que hablen a tu favor.
Conclusión
Para cuidar de tu reputación online, tienes que trabajar cada día en ella, controlando la imagen que transmites y saber de qué se habla sobre tu marca y dónde se habla.
Sí tienes un protocolo de crisis en redes sociales vas a poder actuar a tiempo y resolverlo de una forma eficaz en caso de verte dentro de una de estas crisis.
Tenemos que ser conscientes de que una crisis mal manejada puede destruir la reputación de tu marca, tanto online como offline. En cambio, si cuentas con una buena organización puedes convertirla en una campaña de relaciones públicas a favor de tu marca.
Si te ha surgido alguna duda de cómo resolver una crisis en redes sociales, puedes ponerte en contacto con nosotros.