El futuro de los chatbots en la economía y en las empresas españolas

¿Sabes qué son los chatbots? Seguramente alguna vez hayas interactuado con uno sin saberlo. En los últimos años su uso se ha incrementado y su tecnología se ha mejorado. Ya hay funcionando 30.000 chatbots en todo el mundo. La mayoría son usados en el área de atención al cliente, ya sea como soporte al acceso de  una página web o para dar respuesta a cualquier hora del día a sus usuarios.  Si de 2016 a 2018 estamos viviendo una etapa de experimentación, en 2019 la inmersión de los chatbots será total. Se prevé que en 2020 este mercado alcance un valor de 1.860 millones de dólares y que en una década triplique su tamaño.

La inteligencia de los actuales chatbots se ha ido mejorando significativamente desde las primeras versiones. Gracias a los avances en los algoritmos de autoaprendizaje y un mayor rendimiento de datos y data mining, ahora son más comunicativos y más  inteligentes. Los tiempos de respuesta son más cortos, se eliminan las restricciones de tiempo en las conversaciones, se personaliza la experiencia y se garantiza la satisfacción del usuario.

No hay que perder de vista que estamos acostumbrados a chatear y por tanto los chatbots están dentro de una realidad que todos utilizamos a diario como forma de comunicación. El uso tradicional del teléfono ha perdido su condición como canal preferido de comunicación, sin embargo las aplicaciones móviles, las redes sociales y los chats están asumiendo el control. En el momento que apps como Whatsapp generalice su uso llegará su éxito definitivo.

¿Qué es un Chatbot? 

Es un software de inteligencia artificial que imita el comportamiento humano y simula una conversación con una persona. Aunque parece muy novedoso, hace 50 años el matemático británico Alan Turing definió los conceptos que hoy sirven de base a los ordenadores y a la inteligencia artificial (IA).

Ya se han invertido más de 24.000 millones en el sector de los bots conversacionales en los últimos años y diversas fuentes del sector tecnológico dan por seguro que 2019 será un año clave para su explosión. Si no se equivocan en sus predicciones, será tan común que cada persona contará con un bot personalizado, ajustado a sus necesidades y especializado en todo tipo de materias. El usuario podrá conversar directamente con un chatbot al igual que lo hace con un amigo. Dentro de un entorno tan personal, podremos recibir preguntas “incomodas” que no aceptaríamos de ninguna otra forma. Además las empresas pueden recordar y referirse a información personal en futuras conversaciones para personalizar aún más la experiencia.

Más que información

En la actualidad su aplicación más evidente y destacada es la parte informativa pero todo apunta a una nueva dirección: la venta de productos y servicios. Tiendas de ropa y aseguradoras o sectores como el de la banca o el turismo, están apostado fuerte por esta herramienta conversacional para automatizar algunos de sus servicios. Los chatbots ya no se limitan a repetir frases preconfiguradas, sino que se han convertido en una forma de automatizar y mejorar las operaciones internas. Son excelentes en la atención al cliente contestando preguntas frecuentes, dando soporte o creando pedidos u órdenes sin necesidad de un humano. Gracias a la inteligencia artificial pueden reaccionar de maneras diferentes ante una pregunta o un comentario del usuario.

Todo lo que quieres en cualquier momento y en cualquier lugar

Otra característica interesante de esta tecnología es su capacidad para mantener conversaciones asíncronas. Si en cualquier proceso conversacional sufrimos una interrupción, por ejemplo si se nos acaba la batería del móvil, tendremos que empezar de cero. Sin embargo con los chatbots puedes continuar la conversación justo donde la dejaste y sin necesidad de que ambas partes estén conectadas en el mismo momento.

Su uso en el marketing empresarial

A nivel del marketing empresarial los chatbots permiten acceder a consumidores y clientes de una manera mucho más personal gracias a aplicaciones de mensajería como, por ejemplo, Messenger de Facebook o Telegram. Estas conversaciones permiten recopilar datos individualizados de cada cliente, que a su vez permiten rebotar información pertinente, así como productos o servicios promocionales personalizados. Estas acciones producen un retorno sobre la inversión en el nivel de las ventas. Como los usuarios reciben sólo información de productos y servicios que realmente les interesan, las opciones de venta son mayores.

A la hora de conocer la satisfacción de nuestros clientes, esta tecnología es muy precisa gracias a la recopilación de opiniones y calificaciones. Y todo dentro del mismo chatbot.

Además, gracias a las nuevas soluciones domóticas de Amazon o Google, y recientemente de Telefónica y Orange en España,  los chatbots también son accesibles de otras maneras más naturales como el habla y no sólo a través de plataformas de mensajería.

 

Desventajas del chatbot

La primera es obvia: No es una persona. No conocemos a nadie que, de momento, prefiera ser asistido por un bot que por una persona. Hasta que no avance la tecnología, una máquina no podrá empatizar ni con nosotros, ni con nuestras necesidades. En el momento que entran en juego sentimientos, el chatbot no sabe reaccionar y, en ocasiones, esto provocará el abandono del usuario.

Por otro lado en la actualidad no existe un chatbot que esté preparado para responder a todas las preguntas que una persona le puede hacer. Un chatbot suele alcanzar un máximo del 85% de precisión en sus respuestas y en condiciones óptimas. Además no debemos olvidar que aunque la tecnología nos ayuda en muchas ocasiones, en otras nos puede dar problemas. Los fallos técnicos son una realidad que afecta a los chatbots. Por tanto cualquier tipo de error en este aspecto puede desencadenar que el usuario abandone la web.

Facebook y los Chatbots

Facebook es una de las empresas más activas en el uso y desarrollo de los chatbots. Hace dos años, en 2016, Facebook abrió su plataforma de mensajería para el desarrollo de los robots. Con una aplicación como Messenger de Facebook, que cuenta con 900 millones de usuarios, no es de extrañar que se hayan  volcado de lleno en el desarrollo de chatbots que puedan ofrecer tanto servicios, como productos a través de este canal.

Qué duda cabe que esta tecnología tiene todas las trazas para convertirse en una nueva fuente de ingresos para esta multinacional. A diferencia de otras plataformas, Facebook cuenta con potentes recursos visuales y técnicos que posibilitan, por ejemplo, compartir imágenes o  integrar. En España, 5 de cada 10 chatbots están alojados en Facebook Messenger  y el resto se reparte entre webs, Telegram, WhatsApp y Twitter.

En una de sus presentaciones, Facebook puso de ejemplo cómo un chatbot puede ayudar a vender un producto:

https://www.youtube.com/watch?v=CQMn62k3ULU

Algunas ideas de cómo usar asistentes virtuales inteligentes

Alain Afflelou

Su asistente es capaz de ofrecer un servicio de asesoría de imagen personalizada para seleccionar gafas de sol. Es capaz de adaptar la propuesta del modelo a un estilo, previamente seleccionado por el usuario (clásico o moderno), y para destino que elijas: playa, montaña o ciudad.

BBVA

Su chatbot permite consultar, desde Telegram o Facebook, información financiera como por ejemplo el número IBAN, gastos o el saldo disponible en una cuenta. Desde finales de noviembre también permite enviar dinero.

CaixaBank

Cuenta con Neo, un chatbot que resuelve las consultas de los clientes. Se comunica por voz o texto y está integrado directamente en la aplicación de la entidad bancaria.

El Corte Inglés

Corti.Bot es un robot que nos sugiere regalos online. Funciona en ocasiones especiales en su cuenta de Facebook Messenger. Actualmente está desactivado paro ha llegado a procesar 2.000 recomendaciones a la hora, como media, dando respuestas concretas a sus clientes las 24h del día.

EiTB

La plataforma digital de la televisión vasca logró un record las pasadas navidades. En 9 días recibió más de 900.000 mensajes a través de un chatbot en Whatsapp que simulaba al Olentzero.

Mahou

La cervecera también tiene un chatbot en Facebook. Funciona como una guía de ocio de Madrid para aquellos que quieran descubrir nuevos destinos de tapeo o para tomar una caña.

El País Bot

Es el primer periódico español en contar con un chatbot. Su objetivo es mandarnos las noticias a las que nos hayamos suscrito previamente. Cuenta como una gran variedad de temas que van desde noticias a artículos de opinión o reportajes. También permite realizar búsquedas por palabras clave.

Santander

El asistente personal del Santander en España está basado en Watson, la solución de inteligencia artificial de IBM. Está habilitado para que los empleados de su red de oficinas consulten dudas relacionadas con los seguros. En otros países, como en Reino Unido, se combina con Siri para realizar transferencias. En Argentina, Brasil y México se usa en atención al cliente y como soporte a la venta de hipotecas.

El futuro de los chatbots

El avance de la inteligencia cognitiva en esta tecnología marcará la diferencia. Tendremos máquinas que perciben el entorno y resuelven problemas como lo haría una persona. Si antes los algoritmos sólo podían analizar datos, ahora serán capaces de analizar nuestro lenguaje natural y contextualizarlo. Ya existen chatbots, como el que ha desarrollado Soul Machines con Watson , el software de inteligencia artificial de IBM, que es capaz interpretar las expresiones faciales del usuario mediante una cámara conectada al dispositivo. Una información vital a parte de la que se extrae del propio lenguaje y la conversación.

Pronto surgirán nuevas estrategias de marketing basadas en chatbots y veremos máquinas más sofisticadas.  Aprenderán de su usuario a partir de conversaciones y otros datos. Ya existe un algoritmo de la empresa Lyrebird que imita la voz de cualquier persona. Puede reproducir  su tono y sus peculiaridades enfáticas o emocionales al hablar. También se esperan desarrollos técnicos que permitan introducir y combinar los chatbots con la realidad aumentada en las conversaciones.