Es bien conocido por las empresas que la calidad de la atención al cliente genera una experiencia de valor y que esta experiencia es crucial para la continuidad de la relación con la marca o compañía. Un mal servicio de atención al cliente es en muchos casos el motivo principal de la pérdida de clientes.
Su cliente es el único que puede despedir a la empresa entera y llevarse su dinero a otra parte.
Recuperar a estos clientes una vez hayan perdido la confianza en sus servicios será una tarea arduamente difícil sino imposible. Además deténgase por un momento a pensar en la cantidad de clientes potenciales que perderá su negocio sólo porque éste cliente insatisfecho no recomendará sus servicios a familiares, vecinos, amigos u otros contactos profesionales a causa de su insatisfacción personal con el servicio y atención recibida.
Si a esto le añadimos el gran poder exponencial de la opinión del consumidor hoy en día en internet podríamos decir que una de las grandes dificultades a las que se enfrentan las empresas actualmente no es sólo la satisfacción del cliente sino el poderoso efecto dominó de su reputación online.
Resolver convenientemente y a tiempo estas amenazas transformándolas en oportunidades y fortalezas es una estrategia que no debería pasarse por alto.
Si su empresa es una de esas empresas que pueden desmoronarse como un castillo de naipes por unos servicios mal resueltos quizá le convenga prestarle atención a estos consejos e incluso puede que acabe considerando cambiar el centro de gravedad de sus prioridades cotidianas a la atención que reciben sus clientes.
- El cliente es el centro. Busque, innove y trabaje para su satisfacción. Alinéese con sus intereses porque mañana serán los suyos. Trátelo como un invitado al que se alegra de poder atender haciéndolo sentir cómodo, acogido pero sin avasallar. Convierta así el tiempo que le dedica a su empresa en una grata experiencia para él.
- El saludo importa. Salude mirándole a los ojos, mientras sonríe naturalmente. Una sonrisa natural implica sonreir con la mirada. Una sonrisa sin expresión en los ojos no es un sonrisa sincera y eso se percibe.
- Sea su reflejo. A las personas les resultan agradables las personas afines a ellas mismas. Teniendo en cuenta que no todos somos iguales, adapte la velocidad y el tono de su voz a la de su cliente y evite resultarle demasiado agresivo o pasivo para su propia manera de ser.
- Escuche sin interrumpir. Las empresas dedican enormes sumas de dinero en investigar lo que le está diciendo a usted. Tome buena nota y agradézcale cualquier sugerencia, puede que le esté dando algo más que una consideración. El sentido crítico es esencial para una innovación inteligente y su cliente se lo ofrece sin pedir nada por ello.
- Empatize con él y anticípese a sus necesidades. Debemos saber ponernos en su piel y leer entre líneas. A veces no saben exactamente que necesitan hasta que se lo muestras.
- Ofrezca su respeto. La educación es algo que hay que dar por hecho y tener siempre presente. Respetar al cliente sea cual sea su condición o estado de ánimo incluso en la mediación de conflictos no sólo es un valor necesario sino conveniente.
- Discúlpese con la solución no con la culpa. Discúlpese siempre que sea preciso y tome acciones inmediatas para resolver el conflicto. La discusión no es una opción, mantenga siempre una postura abierta y amable con el cliente, aunque la postura del cliente sea diferente.
- Atención al cliente es toda la empresa, no sólo un área determinada o un departamento. Se trata de construir una visión de servicio para todo el equipo. Construir una visión de servicio, encontrar, retener, motivar, inspirar al personal idóneo no es sólo un consejo, es toda una cultura de empresa que se practica y retroalimenta en todo momento.
- Sus empleados son embajadores de su negocio. Representan a su empresa en cada lugar, servicio y comunicación que realizan. Encuentre y retenga a personas que ofrezcan una excelente predisposición de servicio al cliente.
- Cuide y motive a sus empleados. Si sus empleados no están felices o no disponen de herramientas o la formación necesaria su servicio se contagiará. Su cliente percibirá esa frustración y la vinculará directamente a la falta de competencia de su empresa.
- Invierta en las habilidades de su equipo. Las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente dedican de 3% al 5% de los ingresos en la formación continua de su plantilla, tanto en más junior como en los perfiles más expertos. Mantener a todos los miembros actualizados en tecnología, competencias, habilidades sociales y demandas de clientes es un factor crítico del éxito y perdurabilidad del negocio.
- Involucre, empondere e inspire a su equipo. Involucre a su equipo en la solución de problemas. Deles valor para resolver más allá de los hábitos y procesos rutinarios. Inspírelos para conseguir su compromiso a través de sus propias acciones y valores.
- Establezca el tono y actúe con el ejemplo. Si usted es el modelo a seguir, considere la forma en la que le ven, como habla y se maneja con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes. Eso les dará una idea del modelo de actuación que deben imitar.
- No olvide sonreír. Una sonrisa puede liberar las tensiones de quienes le rodean. Cuando sonríe, le sonríen. Esto es debido a la neurona espejo y gracias a ello obtener una predisposición conciliadora es tan fácil como anticiparse con una sonrisa sincera.
